お客様事例

(1)お客様プロフィール:
特定非営利活動法人 国際連合世界食糧計画WFP協会

(2)プロジェクトの背景:
電話受付の他に、書類の発送や登録変更など事務局機能が必要であり、ワンストップで365日稼動を要望されていました。

(3)お客様の課題:
・お客様は、本来のファンドレイジング・広報活動に集中したいという要望がある。一方では、電話受付や書類、メールなどでの寄付受付に充分な対応ができない。
・業務の性質上で機会損失を無くすことと、協力者には丁寧な対応が求められている。
・受付件数に繁閑の波があり、繁忙期の人員で常時待機していないといけないため人件費が高くなっている。

(4)提案とアクション(運営・運用内容、規模感等):
・繁閑の波を吸収して対応できる受電体制と、コール以外の事務処理を一括して対応できる事務局の提案を行いました。
<具体的な業務例>
・活動や組織のお問合せ対応
・クレジットでの寄付の受付・代行決済
・寄付申込書の受付入力・入金データの入力
・お礼状やパンフレット・申込書などの送付
・イベントの案内・受付など
・支援者情報の変更・更新など

(5)導入効果(品質・精度、サービスレベル達成):
・電話の応答では、概ね100%の受信ができています。
・繁忙期であっても、送付物や登録の変更などの事務作業が遅れることなく実施できています。
・災害発生の緊急時に受電・事務処理担当を増員し、通常の15倍以上の業務量にも対応ができました。

(6)お客様の声(満足度):

認定NPO法人国連WFP協会
事業部 マネジャー 小林さやか様

私たち国連WFP協会は、世界の飢餓撲滅のために活動する国連唯一の食糧支援機関であるWFP 国連世界食糧計画(以下WFP)の活動を支えるために、日本国内において支援の輪を広げることを目的に活動しています。私たちの活動は、日本の皆さまからのお問い合わせや温かいご支援によって成り立っており、東京ソフト様には重要な仕事のひとつであるコールセンター対応、および寄付のお申込書の入力やお礼状の送付などの業務を担っていただいています。ご支援者さまの声にひとつひとつ、丁寧に対応いただき、また詳細に亘って随時ご報告をいただけるため、安心して仕事をお任せすることができ、信頼関係の醸成に繋がっています。私たちが開催するイベントにオペレーターの方々が積極的に参加してくださるなど、飢餓撲滅の活動そのものに関心を寄せていただけることも大変嬉しく、感謝いたしております。1人でも多くの飢えに苦しむ人々に食糧を届けるために、引き続き活発な意見交換を行いながら、より良いパートナーとして一緒にお仕事をさせていただければ、と願っております。

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