感情解析ソリューションLVAS

音声感情データの蓄積でコンタクトセンターの応対品質が向上。感情解析ソリューション LVAS

感情解析ソリューションLVAS 音声感情データの蓄積でコンタクトセンターの応対品質が向上

発話だけではくみ取れない
テキスト化しても読み取れない
謙遜・皮肉が 通じない―

“感情”とは実に曖昧です。

そんな“感情”に明確な尺度を与えることで、
「仕方がない」で片付けるしかなかった問題の解決の仕方を見つけることができます。

コンタクトセンターが抱える課題

  • オペレーターがストレスにより離職してしまう
  • 「ストレスの多い仕事」というイメージがあり、採用活動が難航
  • 個人単位のモチベーションを把握し、適材適所の業務に振り分けたい
  • 定期的なモニタリングを行いたいが、繁忙期にはなかなか手がまわらない
  • モニタリング対象コールはランダムに抽出しているが、もっと確実で効率的に実施したい
  • トークのテキスト化だけでは、お客様の真意がわかりにくい

“音声”の感情解析がコンタクトセンターにもたらす可能性

  • オペレーター

    見過ごされがちなメンタルケア
    テキスト化したトーク内容だけでは気づけない、精神的な負荷の数値化が可能に。これによってオペレーターの離職防止や適所配置の実現を目指すことができます。

  • SV

    手間のかかるモニタリングを効率化
    全件の中から、ストレス値の高いトーク内容をピックアップ。改善が必要なトークをより短時間でより多く抽出することで、SVの負担を減らしながらモニタリングの精度を上げることが可能になります。

  • お客様

    お客様のニーズをつかむ手がかりに
    言葉の上では納得しているように聞こえても、不満を抱えているケースは意外と多い。そんなお客様の感情を可視化することで、トークのフィードバックに新しい視点が加わります。

 LVASはどのように感情を解析しているか

音声を「周波数」としてスペクトル解析をおこないます。
そのため結果が「発話内容」に左右されず、年齢や言語を問わない幅広い利用を実現しています。

音声を「周波数」としてスペクトル解析した図

 感情解析の活用事例

アウトバウンドコールにおける お客様の返答と感情の動き。ポジティブ値が常に上回った状態で急上昇で、契約を決断。ポジティブ値・ネガティブ値ともに 一定の状態から、ネガティブ値が上昇し、契約を断念。

 有償トライアルサービス

有償トライアルサービスの流れの図

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【開発元】 Nemesysco社(イスラエル)
音声による感情解析分野のリーディングカンパニーです。

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「LVAS」はログイット株式会社の製品です。
当社は、「LVAS」の正規販売代理店です。

東京ソフト株式会社
〒140-0002 東京都品川区東品川4-10-27 住友不動産品川ビル5F
Tel:03-5781-5472 Fax:03-5781-5482
担当者:湯元・関根
E-mail:nw-group@ml.tokyosoft.com

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